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工行淮安新区支行多举措提升网点旺季营销服务效能

2023-02-13 07:45:36  来源:中国网   阅读量:15583   

中国网middot;美丽江苏讯 自旺季营销以来,为确保在旺季营销期间为广大客户提供保质、保量的优质文明服务,工行淮安新区支行采取多项措施狠抓旺季营销服务工作,以有温度的服务赢得客户的信赖,树立工行优秀服务的大行形象,提升客户满意度和服务体验。

一是落实行长网点坐班制度。为保证网点旺季持续高效运营,该行坚持行长坐班制度,精心组织安排行长室到一线坐班,认真遵守坐班有关要求,履行大堂经理服务职责,面对面地与客户接触,了解客户所想,对前来办理业务的客户进行分流引导,对识别出的优质客户及时跟进,主动进行维护。同时,针对网点客户高峰时段及客户特点,及时调配服务资源,合理安排柜面窗口及班次,尽量缩短客户排队等候时间,第一时间解决客户疑难问题,快速处置现场突发事件,提高客户满意度。

二是严格执行大堂无间隙服务。该行要求各网点在营业时间内必须有专职大堂经理在岗履职,并根据客户流量及时补充调配大堂服务力量,网点负责人岗位前移,确保客流量与大堂服务人员相匹配,特别注重加强节日和午间休息时间大堂服务人员在岗履职,杜绝大堂无人分流引导客户的现象。同时,加强大堂经理与理财经理、普惠经理之间的相互配合,通过识别,第一时间把优质客户引导给客户经理,客户经理则利用间隙积极协助网点做好大堂客户的服务、识别、分流、引导,双方形成默契,形成网点上下齐服务的良好氛围。

三是强化二线服务一线机制。为进一步做好旺季期间二线保障支撑工作,该行严格首问负责制,首问部门在第一时间向网点反馈问题受理情况、处理流程、处理时限等,如果网点反映的问题不属于本部门处理,不得置之不理或退回网点,必须及时转给相关部门办理,并告知网点转办情况,负责后续跟进协调督促。同时,在安排二线到一线网点引导分流客户的基础上,帮扶网点认真分析经营指标短板,找出解决经营难题的办法,增强市场拓展营销能力,助力网点旺季营销目标任务的顺利完成。

四是加强客户投诉处理工作。为强化网点现场处置力度,工行淮安新区支行进一步完善了现场投诉、突发事件处置预案,明晰现场服务纠纷处理流程,按照制定的各个岗位相关职责要求,强化主动处置责任意识,严格执行首问负责制,对在办理业务过程中出现的服务问题和纠纷,妥善及时处理现场投诉。对现场暂时解决不了的纠纷,与客户约定处理期限,落实专人负责后续跟进和处理,确保客户投诉受理渠道畅通,处理及时、客户体验满意,避免因客户对投诉处理不满意转而向上级行、监管部门投诉,造成客户投诉升级。

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